شعاری که لیموناد به آن عمل کرد “سرعت عمل، قیمت‌‌های استثنائی و حمایت از مشتری”

12 ماه پیش کسب و کار جدیدی به نام لیموناد شکل گرفت که از نظر من توانست فصل جدیدی را در تاریخ صنعت بیمه ایجاد نماید. همزمان با آغاز به کار این شرکت، من پس از گفتگو با یکی از بنیانگذاران و مدیر عامل لیموناد، مقاله‌‌‌ای را با عنوان “بیمه دیگر مثل سابق نخواهد شد“ آماده کردم.

حالا با گذشت یک سال لیموناد همچنان در حال فعالیت‌‌ می‌باشد و به موفقیت قابل توجهی دست یافته است. آیا حق با من بود که در آن دوره بگویم بیمه دیگر مثل سابق‌‌ نمی‌شود؟ برای دریافتن پاسخ این سوال، دوباره با دنیل (Daniel Schreiber) گفتگویی را انجام دادم.

نوآوری‌‌های سنت شکن:

لیموناد روشی ساده، راحت و مقرون به صرفه در بازار بیمه ایجاد کرده است. بازاری که وضعیت موجود آن پیچیده، گران و غیرقابل دسترس‌‌ می‌باشد.

آن‌ها به صورت آنی بیمه نامه را صادر کرده و ظرف 3 ثانیه پرداخت خسارت را انجام‌‌ می‌دهند. این موضوع بقیه شرکت‌‌های بیمه را نگران کرده است چون اگر نتوانند با این تغییرات همسو شوند سرنوشتی همچون شرکت DEC در انتظارشان خواهد بود.

نمونه‌هایی از چند شرکت سنتی شکست خورده:

زمانی که بازار در جهت کامپیوترهای کوچک حرکت کرد، DEC از افزایش تعداد رایانه‌‌های شخصی ممانعت کرد و در نهایت شکست خورد و ناچار شد موفقیت‌ها و پیشرفت‌‌های شرکت apple و IBM را به تماشا بنشیند.

مثالی دیگر کمپانی کداک (Kodak)، شرکت مخترع عکاسی دیجیتال است. این شرکت با یک مدل کسب و کار قدیمی و منسوخ شده کار‌‌ می‌کرد و فقط به چاپ عکس‌‌های افراد متکی بود. اما مدت زیادی نگذشت که در عرض 2 دهه از بزرگترین نام تجاری جهان به یک شرکت ورشکسته تبدیل شد.

در حال حاضر حدود 15 سال از ورشکستگی کداک و حدود 10 سال از ورشکستگی DEC‌‌ می‌گذرد. اما نکته مهم این است که این نوآوری‌‌های سنت شکن و تهاجمی یک دفعه اتفاق‌‌ نمی‌افتند و به مروز زمان و پویایی و تحرک بیشتری نیاز دارند.

البته در عصر دیجیتال، سرعت تغییر بازار در حال افزایش‌‌ می‌باشد. این موضوع یک مشخصه کلیدی در تعریف فروم اقتصاد جهانی بعد از انقلاب صنعتی چهارم است. همان طوری که تنها 5 سال طول کشید تا Google و آمازون 1 میلیارد دلار داشته باشند.

فقط چند ثانیه در این باره فکر کنید. یک دهه پیش ما iphone ،iPad ، Kindle، Uber، AirBnB، Android، Spotify، Instagram، WhatsApp، 4G را نداشتیم. اما آیا در حال حاضر‌‌ می‌توانید زندگی بدون این‌ها را تصور کنید؟ آیا‌‌ می‌توانید تصور کنید که بیمه برای بهتر شدن در حال تغییر است؟

اعتماد متقابل بین بیمه‌گر و مشتری

دلایل دیگری هم وجود دارد که سایر بیمه گران باید از لیموناد الگو برداری کنند. یکی از این دلایل این است که شرکت آن‌ها بر اساس ایجاد روابط خوب و درک بیشتر مشتری بنا شده که این مسئله منجر به اعتماد سازی خواهد شد.

تحقیقات و اطلاعات بسیاری وجود دارد که نشان‌‌ می‌دهد مشتریان به دلایل مختلف به بیمه گران اعتماد ندارند.

رویه حال حاضر بیمه به این صورت است که بیمه گران با دریافت پول از مشتری متعهد‌‌ می‌شوند خدمات مورد نیاز مشتریان را در ازای هزینه پرداخت شده به آن‌ها ارائه بدهند.

از طرفی هم مشتریان قبل از دریافت حتی یک ریال از شرکت بیمه، باید به بیمه گر ثابت کنند که دروغ‌‌ نمی‌گویند.

دنیل برای من توضیح داد که: کلاه برداری و تقلب در بیمه به یک رویه عادی برای بیمه گران تبدیل شده و آن‌ها نسبت به صداقت مشتریان خود اعتماد ندارند و همین منجر به عدم اعتماد مشتریان به آن‌ها‌‌ می‌شود. قطعا این یک دور باطل است که هیچ کدام از دو طرف در آن پیروز نخواهند شد.

دایره ارزشمند لیموناد

لیموناد مانند بسیاری از بیمه گران از عدم پرداخت خسارت سود‌‌ نمی‌برد. آن‌ها توانستند با اعتماد کردن به مشتریان خود، خسارت‌‌های صادقانه را در روند بیمه ایجاد نمایند.

به همین دلیل است که آن‌ها یک سوم مبلغ خسارت را به صورت خودکار و بسیار سریع و بدون هیچ دخالت انسانی پرداخت‌‌ می‌کنند.

معمولا در این شرایط است که افرادی در صنعت بیمه، با ایجاد اختلال و افشای اطلاعات غلط سعی در اثبات این امر دارند که لیموناد در نهایت به دلیل بار سنگین خسارت‌‌های غیر قانونی و با مبالغ بالا سقوط خواهد کرد.

اعضای لیموناد معتقدند که همیشه افراد بد وجود دارند اما آن‌ها با این فرضیه پیش‌‌ می‌روند که بیشتر مردم به صورت ذاتی خوب و نجیب هستند.

به همین دلیل است که لیموناد تا به حال 6 مشتری داشته که مبلغ خسارت خود را بازگردانده اند.

فقط یک لحظه به این موضوع فکر کنید!

یک مشتری ادعای خسارت‌‌ می‌کند و خسارت او پرداخت‌‌ می‌شود. بعد از مدتی شرایط تغییر کرده و او متوجه‌‌ می‌شود که خسارت بیش از اندازه به او پرداخت شده و او در نهایت مبلغ اضافه را به بیمه بر‌‌ می‌گرداند!

آیا فکر‌‌ می‌کنید رفتار مشتری مستقیما به رفتار لیموناد بستگی دارد؟ پاسخ این است: بله دقیقا!

در این یک سال لیموناد چه کرده است؟

لیموناد بر شفافیت و صداقت تأکید دارد و به آن عمل‌‌ می‌کند. در این یک سال لیموناد اعداد و ارقام، ایرادات و ضعف‌‌های خود را برای مشاهده همه افراد منتشر کرده است.

ایجاد و حفظ اعتماد، اساسی ترین عنصر در مدل کسب و کار لیموناد است و این موضوع با شفافیت و صداقت آن‌ها آغاز‌‌ می‌شود.

دنیل جدیدترین اعداد و گزارش‌ها را که بسیار هم چشمگیر هستند در اختیار من قرار داده است. اما من قصد تکرار آن‌ها را در این مقاله ندارم. به این دلیل که‌‌ می‌دانم تیم لیموناد در کمترین زمان ممکن آن‌ها را در سایت خود منتشر خواهد کرد. آن‌ها به این آمار صحیح و صادقانه افتخار‌‌ می‌کنند.

همه چیزی که‌‌ می‌خواهم بگویم این است که دنیل و تیمش در سال اول فعالیت خود، یک دوره آموزشی برنامه ریزی شده و سنجیده را هدایت کردند  با اینکه آن‌ها‌‌ می‌توانستند مثل بسیاری از استارت آپ‌ها در یک سال اول فقط به دنبال سوددهی باشند اما برای لیموناد کیفیت بسیار مهم تر بود.

آن‌ها به سیستم کار خود ادامه داده و توانستند به رشد قابل ملاحظه‌‌‌ای برسند. به طوری که در حال حاضر به یک برند معتبر در زمینه ارتباط با مشتریان تبدیل شده اند و در 18 ایالت آمریکا مجوز کار دارند.

دنیل برای من توضیح داد که: کار ما تازه شروع شده است. در سال آینده ما همچنان بیمه را برای مشتریانمان ساده تر و بهتر خواهیم کرد. موضوعی که در حال حاضر به آن توجه کرده ایم، زبان اساسی بیمه و ارائه محصولاتی است که قلب بیمه را تشکیل‌‌ می‌دهد.

آیا شما هم شگفت زده شده اید؟

لیموناد یک استارت آپ بسیار حرفه‌‌‌ای است که بدون شک به یک نمونه موردی دقیق برای مطالعه کسب و کارها تبدیل خواهد شد. اما آیا این موضوع دنیل را هم شگفت زده کرد؟

دنیل‌‌ می‌گوید: در این یک سال دو چیز ما را شگفت زده کرد: اولین مورد بازخوردهای صمیمانه و مثبت از طرف صنعت بیمه و مشتریان بود. ما انتظار این را داشتیم که مشتریان ما را دوست داشته باشند اما این حد از رضایتمندی آن‌ها ما را واقعا شگفت زده کرد.

دومین شگفتی ما در این یک سال، اعتماد به رفتار اقتصادی مردم بود. همیشه افرادی هستند که بخواهند سیستم را به بازی بگیرند اما در کل تمامی انتظارات ما درباره رفتار مشتریان به واقعیت تبدیل شد.

چه کسی باور‌‌ می‌کرد که ما 6 مشتری داشته باشیم که مبلغ خسارت را برگردانند؟ این برای ما بسیار لذت بخش است و ما را تشویق‌‌ می‌کند تا به انجام آنچه تصمیمش را داریم ادامه بدهیم.

با لیموناد بیمه دیگر هیچوقت مثل سابق نخواهد شد!

من معتقدم که مورخان تاریخ 21 سپتامبر 2016 را از یاد نخواهند برد. همان روزی که لیموناد به عنوان حوزه‌‌‌ای در صنعت بیمه کسب و کار خود را آغاز نمود.

وقتی که گزارشات و اعداد و ارقام لیموناد منتشر شود، شما دلیل آن را متوجه خواهید شد.

در اینجا سوال کلیدی این است که کدام شرکت بیمه به سرنوشت “کداک” دچار خواهد شد؟

قطعا این سرنوشت شرکت هایی است که متوجه تغییرات دنیای جدید نشدند، مگر تا زمانی که دیگر دیر شده بود.

منبع: the digital insurer